Autoren: Mark Cieliebak, Dozent an der ZHAW und CEO SpinningBytes AG, und Ralf Grubenmann, CTO SpinningBytes AG
Sie haben in den letzten 3 Jahren stetig an Bedeutung gewonnen und sind für viele Firmen von Zukunftsmusik zur Realität geworden. Vor allem in den Bereichen Kundensupport und Kundenberatung wird immer mehr Arbeit an Chatbots ausgelagert oder der Mensch gar komplett ersetzt. Und mit Software wie Apple’s Siri, Google Now und Amazon Echo sind Chatbots auch zu einem Bestandteil unseres alltäglichen Lebens geworden. Die immer weitere Verbreitung von Messenger Programmen wie Whatsapp führt zudem zu einem immer grösseren Zielpublikum, was den Reiz einer Chatbot-Lösung für viele Firmen noch weiter steigert.
Nützlich für Autofahrer
Ein wichtiger Grund für dieses zunehmende Interesse ist, dass Chatbots es Benutzern ermöglichen, auf natürlichere Art und Weise mit Computern zu interagieren. Anstelle von strikten Formularen und Abläufen soll man sich flüssig und frei - wie mit einem richtigen Menschen - ausdrücken können. Somit sollen die angebotenen Inhalte einem breiteren Publikum einfacher und schneller zugänglich werden. Insbesondere in Umgebungen wo eine Tastatureingabe nicht sinnvoll ist – zum Beispiel beim Autofahren – sind die Vorteile eines Chatbots offensichtlich. Ausserdem können durch die Automatisierung Kosten und Ressourcen gespart und zugleich mehr Anfragen bearbeitet werden, und dies rund um die Uhr.
Doch was können diese Systeme wirklich? Wie gut funktionieren sie in der Praxis und womit haben sie Probleme?
Es gibt viele verschiedene Arten von Chatbots mit unterschiedlicher Komplexität, so dass sich diese Fragen schwer allgemein beantworten lassen. Einfache Bots, welche nur auf spezifische Schlüsselwörter reagieren und fixen Abläufen folgen, sind nicht viel besser als fixe Formulare und können einem Benutzer das Leben sogar erschweren, da sie eine Flexibilität vorgaukeln, welche sie nicht besitzen. Und ein Bot, der den Benutzer wiederholt falsch versteht, obwohl man sich doch klar ausdrückt, ist viel frustrierender als eine Applikation die denselben Fehler macht. Denn bei einem Bot der redet und versucht menschlich zu wirken erwarten wir automatisch auch eine gewisse Intelligenz. Doch diese besitzen diese Systeme in den meisten Fällen nicht. Dadurch kann der Konflikt zwischen Erwartungen und Realität bei Chatbots deutlich grösser sein als dies bei anderen Applikationen der Fall wäre.
Am anderen Ende der Skala sind Dialogsysteme, die aus vergangenen Interaktionen lernen und selbstständig neue Antworten "erfinden". Diese Systeme können mit der Zeit auf alle möglichen Anfragen sinnvoll reagieren. Erste System sind bereits live, und können erfolgreiche Dialoge über praktisch jedes Thema führen. Der grösste Nachteil dabei: man kann nicht steuern WAS sie antworten werden, da sie die Antworten ja neu erfinden. Damit ist es schwierig sicherzustellen, dass der Bot in allen Fällen korrekt und dem Firmeninteresse entsprechend antwortet. Erfolgreiche Bots liegen heutzutage dazwischen: sie sind flexibel genug um einen Grossteil aller Anfragen zu beantworten, und trotzdem noch kontrollierbar. Um eine hohe Zufriedenheit bei den Benutzern zu erreichen, wird dabei das Dialog-Design zu einem immer wichtigeren Feld.
Was sind die ersten Schritte?
Wenn Sie selber einen Chatbot aufbauen möchten, sollten Sie zunächst wissen was technisch möglich ist, was Sie mit Ihrem Bot erreichen wollen, und wie Sie die häufigsten Fehler vermeiden. Einen fundierten Einblick gibt der Vortag «Chatbots können Texte lesen und schlaue Antworten geben – Aber was verstehen sie wirklich?» von Dr. Mark Cieliebak, CEO der SpinningBytes AG, am diesjährigen SwissICT Symposium.
Publiziert am 29. August 2018
